瞧一瞧：家电售后服务期待更加细分化人性化和个性化

发布时间：2022-04-11 14:24:02 阅读：次来源：差压表厂家

家电售后服务期待更加细分化人性化和个性化

统计数据显示，今年家电市场进入调整期，各企业新品推出的数量及频率明显降低。笔者认为，在这一时期，消费者会把关注的目光转向服务领域。因此，售后服务的人性化、个性化应作为企业塑造品牌形象、提升品牌美誉度的重要措施。

两个案例让笔者对企业的服务人性化问题深有感触北京李女士家洗衣机的过滤网需要更换，拨打了企业的售后服务电话。工作人员告诉李女士，过滤网有货且不贵，7元一个。但是，如果是企业的售后服务人员送到李女士位于西三环外的家，需要收30元的上门费;李女士也可以选择自己到公司的库房购买，只需要支付零件费，但是公司的库房在北五环。李女士询问，更换一个过滤网并不需要上门服务，但是自己也实在没有时间到公司购买，能否采取网银支付、快递送货知名离婚律师
的方式，这样只需要支付17元。但是服务人员的答复是“不可以，因为公司没有这项业务。”早已习惯于网络购物的李女士对企业此举颇为不满。

而张女士家的冰箱忽然在深夜11点发出了“嘀嘀”的警报声，她连忙拨打了该品牌的售后服务电话。接电话的小伙子听了故障描述，便开始“遥控指挥”“先按电脑板上的××按键”——试了试，不行，“那就按另一个××键”——嘀嘀声戛然而止，张女士离婚孩子抚养
松了口气，对该品牌的好感也随即增加了一分。

近年来，家电业以服务为主题的市场营销正逐步展开。但服务营销化之后，也随之带来了企业在售后服务环节上的盲目比拼和空洞化的问题。

有专家将消费者对售后服务满意度的要求依次分为专业性和规范性、公开性、快捷性、人性化四个层次第一层次是指维修保养技术专业，接待维修流程规范，让消费者放心;第二层次是指价格公开合理，保养维修过程透明，让消费者安心;第三层次是指维修保养效率高，等待时间不需过长，让消费者省心;第四层次则是指企业能够在与消费者进行沟通、设计服务流程、为消费者提供服务等一系列工作过程中，能够站在消费者的角度考虑问题。

应该说，在你追我赶的企业服务竞争中，消费者的满意度在前三个层次均得到了较大幅度的提升。但是，企业在努力为消费者提供更高水平的服务时却往往是闭门造车，而不知道消费者真正想什么、要什么，这也是企业的服务与消费者需求一直存在某些差距的重要原因。

从上述两个案例中我们不难发现，并非所有的消费者都需要上门服务，也许电话里耐心周到的解答、迅速便捷的网络服务就能够解决消费者的特殊需要。其实，在快节奏生活的今天，消费者迫切希望的是厂家“为其减负”，也就是厂家能把最繁琐、最专业、最容易出错的工作揽过去，由企业提供方案来解决，而最终提供给消费者的应该是简单便利的服务。应尽力做到在减少消费者的时间成本、精神成本，甚至是经济成本的同时，提高顾客享受服务的效率，给顾客以周到快捷的人性化、个性化服务。

中国家电服务维修协会的相关专家表示，未来10年，中国家电行业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。同时，用户对服务的要求也越来越高，对服务需求的范围越来越广。因此，服务将不仅仅是整个家电产业链中不可或缺的一道环节，更是各家电企业决胜终端的关键。据了解，在国外多数发达国家中，由于家电的维修率很低，因此人性化、个性化服务就成了售后服务的主要工作。而随着我国消费整体进入成熟期，这类服务需求也将越来越高。家电企业需要真正了解顾客需求，推出更细分化、人性化、个性化的服务。