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Dialpad将AI功能迅速整合到联络中心运营中

老秦夜译

CTI论坛()2月5日消息（编译/老秦）:云通信公司Dialpad昨天宣布了一个重要的人工智能（AI）应根据不同试样规定的加荷速度进行调理里程碑。基于2018年从TalkIQ获得的技术，Dialpad的语音智能（Vi）平台已突破10亿分钟大关。如Dialpad中所述，它引入了VoiceAI和TalkIQ采集，实时语音识别和自然语言处理技术，使企业能够使用Dialpad的语音、会议和联络中心服务来捕获信息，并在对话发生时从中学习。

在阅读稿时，我意识到我不太了解Dialpad的联络中心解决方案，也不知道它的客户是如何使用人工智能的。为了教育我自己和我的读者，我请Dialpad介绍一位客户专家来面谈。两个联络中心技术的爱好者，一个是In真空镀膜fo Track公司的客户支持总监Fernan Elacio Kala选用伺服系统w，一个是我，我们打了一个小时的。

One Legal是一种数字诉讼支持服务，它通过一个平台切刀归档法庭文件、提供法律文件等。该公司已经运营了30年，并于2020年中期决定将基于ShoreTel统一通信（UC）和联络中心的解决方案迁移到带有Dialpad的云端。2020年晚些时候，他们聘请Kalaw帮助他们的联络中心进行数字化改造。Kalaw在过去20年中一直在美国银行（Bank of America）和Netgear等公司从事联络中心业务，在那些地方他领导了1500多座席的业务和全球10多个中心的运营。

Kalaw说，他受雇于One Legal，负责 液罐车重新开放联络中心 。随着一个基于本地的系统和相关规则的生效，OneLegal与一个骨干支持团队合作。迁移到Dialpad的云联络中心后，公司允许座席、主管和联络中心管理人员在家工作。

在One Legal工作了一个多月，使用新部署的系统后，Kalaw告诉我， 我已经深陷Dialpad其中了。 每个星期，One Legal的Dialpad客户成功经理都会安排一次培训课程，介绍Dialpad联络中心提供的联络中心功能。

当他描述这段经历时，Kalaw听起来就像一个孩子在糖果店里高兴地大叫， 我可以买吗？ 他来自本地联络中心解决方案的世界，已经习惯了您要添加的每个特性、功能或报告。他说： 每一项增强要么需要很长时间才能提供，要么是一个附加模块，一个新的许可证。 。

Kalaw解释说，在One Legal工作的座席和主管通常在20多岁到30出头登山包之间，他们喜欢这种解决方案 非常直观 。One Legal将Dialpad联络中心与Salesforce应用程序和座席桌面集成在一起，使用Dialpad进行入站和出站语音交互，并将Salesfo跑步进程中的消耗能量较少rce用于电子邮件和络ticket支持。

从管理的角度来看，易用性、图形和分析也很重要。 你不用问，我在哪里能找到我需要的东西？ Kalaw说： 相反，你有一个实时的仪表盘、分析或历史数据，非常简单。 我问了一个Dialpad联络中心如何使他的工作更容易的例子。Kalaw提到了热图功能（如上所示）。Kalaw使用它来帮助他创建一个人员配置分析--在没有正式的劳动力管理应用程序的情况下。

Kalaw公司本周刚刚推出了一个项目，它内置的Vi功能允许主管执行自己的质量管理。录音和成绩单可在主管桌面上随时查阅。当你必须聆听整个通话时，在通话中寻找特定的可指导时刻可能会非常耗时。ViCallSummary允许经理轻松找到通话中的 时刻 ，如下图所示。

确保夹紧单元和测试板固定在此位置

Dialpad最初部署在一家法律公司，支持超过100名UC用户和大约20名座席和主管。该公司对Dialpad的部署非常满意，特别是从联络中心的角度来看，因此计划将新的母公司InfoTrack的联络中心转移到Dialpad，并在Kalaw的管理下创建一个更大的团队。

Dialpad联络中心和One Legal的经验充分证明了云计算解决方案的价值，尤其是对于中小型联络中心。在过去，这些中心感觉被排斥在最大化客户体验的创新之外。现代的云通信套件使公司能够使用他们在PBX和联络中心使用的同一个系统的方法，使用更大的人工智能和分析中心。

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